Jak wynika z danych Forrester, aż 84 % użytkowników Internetu na świecie kupuje online za granicą. W związku z tym, że polskie sklepy internetowe cieszą się coraz większą popularnością wśród międzynarodowych konsumentów, przedsiębiorcy powinni dostosować swoje e-sklepy do realiów handlu międzynarodowego. Dobre zaplanowanie logistyki sprzedaży, czyli zarządzania dostawami produktów i zwrotami, jest niezbędne do osiągnięcia sukcesu.
Sposoby dostawy
Wiesz już w jakich państwach za granicą będziesz sprzedawał? Jeśli tak, powinieneś zastanowić się w jaki sposób dostarczysz tam produkty. Informacja o sposobie dostawy zamówionego towaru jest istotna dla zagranicznego Klienta. Jeśli chcesz wyjść naprzeciw oczekiwaniom odbiorcy, powinieneś zapewnić różne formy wysyłki. W Europie dogodną formą dostawy produktów są kurierzy. Dzięki eksportowi międzynarodowemu firmy kurierskie prężnie się rozwijają. Skutkuje to konkurencyjnymi warunkami dla właścicieli e-sklepów. Najbardziej popularni kurierzy przewożący paczki w Europie to: DPD, DHL oraz UPS. Możesz korzystać z usług jednego operatora bądź wielu. Jednak najważniejsze jest, aby dostawcy objęli zasięgiem cały obszar Twojej ekspansji. W przypadku produktów małogabarytowych, które niewiele ważą, zaproponuj dostawę pocztą. Chociaż taka wysyłka zazwyczaj trwa dłużej, to jest tania i wygodna dla wielu osób.
Czas wysyłki
Na Twojej stronie internetowej powinieneś zamieścić informacje nie tylko o sposobie wysyłki, ale i czasie dostawy. W zależności od uwarunkowań na drodze, długość oczekiwania na produkt może się zmieniać. Dlatego bezpieczniej jest przedstawić te informacje w tzw. widełkach, np. 3-4 dni. Czas dostawy zmienia się także w zależności od państwa, do którego kierowany jest towar. Takie logicznie uporządkowane dane powinieneś również przedstawić w Twoim sklepie internetowym, np. w formie tabelki.
Nie zapomnij o doliczeniu czasu na przygotowanie paczki oraz wspomnieniu o harmonogramie pracy Twojego sklepu. Jeżeli produkty wysyłane są tylko w czasie dni roboczych od poniedziałku do piątku, to poinformuj o tym swojego Klienta. Pamiętaj, że jeśli na Twojej stronie internetowej widnieją maksymalnie 4 dni na dotarcie przesyłki, to w tym terminie powinna ona trafić do nabywcy. W innym przypadku odbiorca zniechęci się do Twojej marki i może nie dokonać kolejnego zakupu w Twoim sklepie. Natomiast kompletne zestawienie czasu dostawy towaru oraz przestrzeganie norm wpłynie pozytywnie na Twoją wiarygodność oraz pomoże Ci uniknąć zjawiska porzuconych koszyków.
Polityka cenowa dostaw
Zgodnie z najnowszymi badaniami Gemius, 33 % polskich Internautów natknęło się na problem wysokich kosztów dostawy. Sytuacja ta podobnie wygląda na zagranicznych rynkach e-commerce. Nieproporcjonalnie duża cena wysyłki zniechęca potencjalnego Klienta do dokonania zakupu. Dlatego koszty dostawy powinny być konkurencyjne i możliwie jak najniższe. Niedopuszczalne jest, aby cena wysyłki była równa wartości produktu lub wyższa.
Istotne jest również, aby stawki dostawy były atrakcyjne i porównywalne w różnych państwach. Ustalając ceny wysyłki w zależności od rynku można zastosować dwie metody: wszędzie te same koszty (po przeliczeniu na daną walutę) lub w każdym kraju inne, dostosowane do realiów i indywidualnych uwarunkowań. Z punktu widzenia Klienta ważna jest również informacja, czy opłata za doręczenie zamówionego towaru jest zależna od jego liczby.
Prawo zwrotu
Europejskie Centrum Konsumenckie wskazuje, że w 2015 roku tylko 66 % polskich sklepów informowało swoich odbiorców o możliwości odstąpienia od umowy. Zgodnie z międzynarodowym prawem, każdy Klient ma prawo do zwrotu towaru w terminie do 14 dni bez podania jakiejkolwiek przyczyny. Jako właściciel sklepu internetowego powinieneś w regulaminie gwarantować odbiorcy zwrot produktu i przygotować specjalny formularz do odstąpienia od umowy. Jednak nie powinna być to tylko sucha formułka, a opis całej procedury.
Zamieść informacje o tym, w jaki sposób konsument może poinformować Cię o chęci odstąpienia od umowy, np. przez wysłanie jednorazowego oświadczenia drogą mailową. Niezbędne jest także wyszczególnienie, jak Klient ma dostarczyć Ci dany produkt. Zagraniczny odbiorca chce również wiedzieć, czy będzie płacił za wysyłkę zwracanego towaru do Twojej firmy. Aby uniknąć nieścisłości prawnych, poinstruuj Klienta jak powinien zapakować towar i przypomnij mu, że jeśli produkt będzie uszkodzony to może ponieść koszt za zmniejszenie jego wartości.
Reklamacja i platforma ODR
Zdobycie zaufania zagranicznego Klienta nie jest łatwe. Dlatego powinieneś zamieścić w regulaminie e-sklepu szczegółowe dane o procesie reklamacji, tak aby odbiorca wiedział jak ma dochodzić swoich praw i czuł się bezpieczny. Jeżeli chcesz, aby zagraniczny Internauta kupił Twój produkt, musisz udostępnić mu następujące informacje: gdzie wysłać wadliwy produkt, ile będzie to kosztować oraz co powinien zawierać formularz reklamacji. Niezbędne jest również wyszczególnienie zasad rozpatrywania zażalenia. Pamiętaj, że na ustosunkowanie się do prośby nabywcy masz 14 dni.
Jak informuje Europejskie Centrum Konsumenckie, tylko 27 % polskich sklepów internetowych dostosowało się do obowiązku polubownego rozwiązania sporów. Bądź rzetelny! Zamieść w swojej witrynie informacje o platformie ODR, dzięki której konsument będzie mógł przez Internet, bezstronnie i skutecznie rozstrzygnąć z Tobą ewentualny problem. Dostosowanie się do europejskich standardów sprawi, że będziesz atrakcyjnym sprzedawcą dla potencjalnego odbiorcy.
W pierwszej połowie 2014 roku polscy handlowcy, korzystający z płatności PayPal, wygenerowali 45 % wzrostu eksportu produktów za granicę. Jeżeli chcesz, aby w Twój sklep internetowy także osiągnął sukces na międzynarodowym rynku, to powinieneś zadbać o wiarygodność swojej marki. Jednym z wielu kroków do zbudowania poczucia bezpieczeństwa Twoich potencjalnych odbiorców jest zadbanie o zarządzanie dostawami produktów oraz zwrotami.
Bądź rzetelny, z pewnością to zaprocentuje!
