Współczesny konsument jest wyedukowany, wymagający i wygodny. Zdobyć jego serce mogą wiarygodni sprzedawcy, którzy postawią na transparentność i sugestywność przekazywanych informacji, jednocześnie dbając o wysoką jakość produktów i obsługi. Skuteczni handlowcy zdobywają dziś klientów zapewniając im komfortowe warunki zakupu. W przypadku nabywców z zagranicy wszystkie te działania muszą być prowadzone ze zdwojoną siłą.

Domena łatwo wpadająca w ucho

Zanim udostępnisz witrynę sklepową konsumentom z zagranicy zadbaj o nazwę domeny, która ułatwi odnalezienie i zapamiętanie sklepu. Nazwa powinna być rozpoznawalna i łatwo wpadająca w ucho potencjalnym klientom.

Aby utrzymać spójność działań marketingowych warto zadbać o to, by nazwa domeny była taka sama jak nazwa e-sklepu. Jeśli te dwie nazwy będą się różnić od siebie, klient może mieć problem z ponownym dokonaniem zakupu w tym samym miejscu. Dlaczego? Trzeba pamiętać, że użytkownicy w różny sposób wyszukują interesujące ich sklepy internetowe. Część osób wpisuje zapamiętaną nazwę ze stosownym rozszerzeniem bezpośrednio w pasku adresowym.

Przy tej okazji warto zwrócić uwagę na owo „stosowne rozszerzenie”. Jeżeli decydujesz się na powiększenie zasięgu sprzedaży o rynki zagraniczne pomyśl, by oprócz domeny z rozszerzeniem .pl zapewnić sobie adres z powszechnie stosowanym rozszerzeniem .com. Kierując swoją ofertę do mieszkańców konkretnych państw warto posiadać domeny z rozszerzeniem charakterystycznym dla danego kraju, np. dla Niemiec – .de, dla Rumunii – .ro, dla Francji – .fr, itd.

Przejrzysty interfejs

Łatwy w obsłudze i czytelny interfejs jest pierwszym elementem, który powinien powitać nowego użytkownika. Na dobrze „urządzonej” stronie klient potrafi zidentyfikować branżę i rodzaj sprzedawanych produktów w kilku pierwszych sekundach.

Najistotniejszym zadaniem dla właściciela e-sklepu jest:

  • udostępnienie sklepu w wersji językowej użytecznej dla potencjalnego nabywcy,
  • umiejętne wyeksponowanie najważniejszych, najbardziej atrakcyjnych produktów,
  • zamieszczenie licznych przycisków / wezwań do działania,
  • zapewnienie intuicyjnej obsługi.

Wiele polskich przedsiębiorców uznaje, że sprzedaż za granicę można skutecznie prowadzić tłumacząc zawarte na stronie treści na język angielski. To rozwiązanie jest jednak dalece niedoskonałe. Może się ono sprawdzić w przypadku towarów mniej skomplikowanych i dość długo funkcjonujących na rynku. Nowe lub bardziej złożone produkty wymagają najczęściej bliższego zapoznania się ich opisem. W przypadku osób dość pobieżnie władających językiem angielskim, brak opisu w ich rodzimym języku może oznaczać barierę decydującą o rezygnacji z zakupu.

Oprócz dostosowania wersji językowej do konkretnego odbiorcy, trzeba również położyć nacisk na tłumaczenie każdego elementu witryny sklepowej. Nie warto czynić w tym względzie wyjątków i selektywnie tłumaczyć treści, wybierając np. tylko opisy produktów, ewentualnie dodając obcojęzyczne nazwy kategorii.

Każdy klient (również obcojęzyczny) ma prawo zapoznać się z regulaminem sklepu, sprawdzić warunki zwrotu, czy reklamacji towaru, przekonać się jakie prawa przysługują mu w kwestiach spornych. Zapewnienie nieograniczonego dostępu do tego rodzaju informacji jest nie tylko wywiązaniem się z obowiązków nałożonych przepisami prawa, ale również szansą na zwiększenie swojej wiarygodności.

Dla klienta najważniejszy jest produkt

Strona sklepowa powinna być przejrzysta, niezaśmiecona szczegółami mało istotnymi z punktu widzenia klienta. Podobnie jak w sklepie stacjonarnym, najważniejsza jest umiejętna ekspozycja towaru.

Duże, dobrej jakości zdjęcia (najlepiej prezentujące produkt w różnych ujęciach) są podstawą efektywnej sprzedaży. Uzupełnieniem powinien być jasny i zachęcający do zakupu opis towaru.

zalando_prezentacja_produktu

Źródło: Zalando.com

 

Wymieniając kolejne cechy produktu trzeba pamiętać o specyfice danego rynku. Jednostki miary, rozmiary sprzedawanych wyrobów powinny być podawane w wersji obowiązującej na danym terenie lub w kilku wersjach równocześnie. Również walory użytkowe produktu wymagają przemyślenia pod kątem obszaru, na który kierowana jest oferta.

Kolejnym elementem ściśle powiązanym z produktem jest jego cena. W przypadku sprzedaży za granicę oczywistym jest fakt wyrażania ceny w walucie obowiązującej na rynku docelowym.

Uniwersalną zasadą, ważną nie tylko przy tworzeniu witryn sklepowych dla obcokrajowców, jest ułatwianie dostępu do danego produktu z każdego poziomu wyszukiwania. Przydatne są zatem takie narzędzia jak: okno wyszukiwania, sortowanie, filtry, itp.

Regulaminy e-sklepu

Wszelkie opisy procedur i regulaminy są istotnym elementem budującym wiarygodność sprzedawcy. Ważne, by były napisane w sposób kompletny, jasny i czytelny, a dostęp do nich nie był limitowany.

W tym miejscu klient może upewnić się, że nie ma do czynienia z oszustem, podmiotem – słupem. Może też sprawdzić, czy sprzedawca stosuje procedury zgodne z prawem. Są to elementy szczególnie istotne z punktu widzenia klienta zagranicznego, którego zaufanie do nowo poznanego sklepu jest jeszcze bardziej ograniczone, niż zaufanie nabywcy lokalnego.

Znaczna część przedsiębiorców nie poświęca dokumentacji dostatecznie dużo uwagi. Traktowanie po macoszemu obowiązków informacyjnych dotyczy 35% polskich e-sklepów. Takie dane przytacza Centrum Edukacji Konsumenckiej. Dane sprzedawcy albo są w ogóle ukrywane, albo są podawane w postaci niepełnej. Regulaminy nie zawsze spełniają wymogi prawa, niekiedy brak opisu procedur reklamacyjnych, czasem  nierzetelnie informuje się o możliwości zwrotu towaru.

Dodatkowe elementy zwiększające zaufanie klientów

W staraniach o zaufanie klienta warto pójść dalej. Oprócz starannie przygotowanych i zamieszczonych w widocznym miejscu informacji opisanych wyżej można zaproponować rozwiązanie typu „satysfakcja gwarantowana”. To coraz częściej stosowany ukłon w stronę nabywców polegający na możliwości dokonania nawet w odległym terminie zwrotu nawet użytego produktu, przy gwarancji zwrotu pieniędzy.

Co jeszcze może przekonać klienta, że odwiedzany przez niego e-sklep jest wiarygodny? Z pewnością nadawane przez różne organizacje i firmy oznaczenia typu „trusted shops”. Mocnym punktem może być również zamieszczenie panelu z opiniami o produkcie i sklepie wystawionymi przez dotychczasowych klientów.

Kolejną propozycją jest tworzenie bloga lub poradnika dla nabywców. To doskonała forma przedstawienia firmy jako eksperta w określonej dziedzinie. Napisane w dość swobodnym stylu opisy działania produktów, relacje z ważnych dla sklepu wydarzeń, itp. tworzą obraz sklepu otwartego i przyjaznego nabywcy.

Darmowa wysyłka

Wiele osób odwiedzających sklep, które wypełniły swój wirtualny koszyk, rezygnuje z zakupu, gdy dowiaduje się o dodatkowych kosztach wysyłki. Wyniki badań przeprowadzonych na zlecenie PayPal pod koniec 2014 r. wskazują, że ponad połowa niemieckich, brytyjskich i rosyjskich konsumentów, którzy zdecydowali się na zakupy za granicą w ciągu ostatnich 12 miesięcy, przyznaje, iż koszty dostarczenia przesyłki często powstrzymują ich przed zakupem z innego kraju.

Blisko połowa nabywców transgranicznych deklaruje, że darmowe przesyłki zachęciłyby ich do dokonywania zwiększonej liczby zakupów. Umieszczenie w widocznym miejscu czytelnej informacji o darmowej wysyłce towarów, również za granicę, może zapewnić sprzedawcy dużo wyższą konwersję.

Droga do kasyDroga do kasy

Droga do kasy w sklepie internetowym wiedzie przez koszyk. Przycisk „dodaj do koszyka” powinien był łatwo zauważalny, wyróżniony kolorystycznie, zawsze w pobliżu produktu. Istotną kwestią jest również zapewnienie przejścia do podglądu koszyka i do kasy oraz intuicyjnego zakończenia procesu zakupowego.

Wiele polskich sklepów udostępnia możliwość dokonywania zakupów bez konieczności logowania. To cecha doceniana przez wielu konsumentów. W momencie składania zlecenia należy jedynie wypełnić formularz zlecenia. Eksperci podpowiadają, by ograniczać do niezbędnego minimum ilość kliknięć i wpisywanych danych. Każde przedłużanie procesu zakupowego może bowiem zakończyć się rezygnacją z finalizowania transakcji.

Obsługa przez urządzenia mobilne

Ułatwianie dostępu do e-sklepu to nie tylko stworzenie w pełni funkcjonalnej i przejrzystej witryny sklepowej. Współczesny klient jest najczęściej na tyle zajęty, że na zakupy nie pozostaje mu zbyt wiele czasu. Swoje ulubione sklepy odwiedza w podróży, stojąc w korkach, w przerwie od pracy. Najczęściej korzysta przy tym z urządzeń mobilnych.

Wykorzystywanie smartfonów, tabletów i innych tego typu urządzeń jest coraz powszechniejsze zwłaszcza w krajach wysoko rozwiniętych.
Przystosowanie sklepu do potrzeb wymagających klientów jest absolutnie nieodzowne. Pomaga utrzymywać stały kontakt z użytkownikiem, umożliwia bieżące sprawdzenie aktualnej oferty, statusu złożonego zamówienia, czy porównanie cen pomiędzy sklepem internetowym, a odwiedzanym właśnie sklepem stacjonarnym, itd.

Miłośników tabletów, czy innych urządzeń mobilnych nic tak nie zraża jak niedostosowana wersja strony internetowej. Aby uniknąć irytacji potencjalnego klienta zanim jeszcze odwiedzi e-sklep trzeba poświęcić nieco energii na stworzenie wizerunku firmy dbającej o każdego nabywcę, także tego „mobilnego”.

Co najczęściej udoskonalają polscy sprzedawcy internetowi

„Nie obawiaj się doskonałości, nigdy jej nie osiągniesz” – słowami Salvadora Dali można by podsumować pracę nad idealnym e-sklepem. A co zamierzają w tym roku zmienić polscy przedsiębiorcy w swoich witrynach sklepowych?

Sprawdź, czy zagraniczny klient polubi Twój e-sklep_grafika

Według raportu E-commerce Standard 2015 aż 71% badanych podmiotów zamierza poprawić funkcjonalność strony. 38% sklepów chce udoskonalić prezentację sprzedawanych produktów. Obecny trend to przedstawianie towaru w wymiarze 3D lub na filmach wideo. 33% badanych będzie wprowadzać rozwiązania mobilne.

59% przedsiębiorców planuje inwestycje w rozwój sklepu internetowego. Pod tym hasłem mieszczą się m.in. takie działania jak wdrażanie narzędzi wspierających promocje i marketing sklepu, systemów marketing automation, inwestycje w narzędzia analityczne (business intelligence, big data).