W 2016 r. zostanie uruchomiona e-platforma umożliwiająca polubowne rozstrzyganie sporów drogą elektroniczną (ODR – online dispute resolution) bez konieczności fizycznej obecności zainteresowanych stron w jednym miejscu i czasie. Zgodnie  z  dyrektywą,  państwa członkowskie zobowiązane były do jej implementacji do krajowych porządków prawnych w terminie nie późniejszym niż 9 lipca 2015 r. Dla e-sklepów oznacza to dodatkowy obowiązek informowania o ODR. Wiadomość o elektronicznym wariancie polubownego rozwiązywania sporów będzie uzupełnieniem informacji o ADR.

Od roku sklepy internetowe mają obowiązek informowania swoich klientów o możliwości korzystania z polubownego (pozasądowego) rozwiązywania sporów (ADR – alternative  dispute resolution). Konieczność taką narzuciła ustawa o prawach konsumenta, która weszła w życie 25 grudnia 2014 r. Powiadomienie klienta powinno nastąpić w chwili wyrażenia przez niego woli związania umową, co w praktyce oznacza chwilę odwiedzin przez niego strony internetowej e-sklepu. Oprócz faktu istnienia takiej metody rozstrzygania nieporozumień pomiędzy nabywcą a przedsiębiorcą, sklep powinien również wskazać podmiot, do którego klient może zwrócić się z wnioskiem o rozwiązanie sporu w takim trybie.

Co trzeba wiedzieć o alternatywnych metodach rozstrzygania sporów

ADR to rozstrzyganie sporów dotyczących reklamacji oraz dochodzenia roszczeń w drodze mediacji pomiędzy stronami lub w drodze postępowania przed sądem polubownym. Postępowanie prowadzone jest przez niezależną osobę trzecią. Taką osobą jest np. mediator lub arbiter.

Rozwiązanie zostało zaproponowane jako tańszy, szybszy, a przede wszystkim mniej sformalizowany sposób dochodzenia swoich praw przez konsumentów. Impulsem do wdrożenia ADR stał się dynamiczny rozwój gospodarki elektronicznej, a co za tym idzie wzrost liczby transakcji transgranicznych. Wszędzie tam, gdzie zawierane są umowy pomiędzy przedsiębiorcą a nabywcą tworzą się konflikty na tle zwrotów i reklamacji. Europejski prawodawca w rozwoju technologii informatycznej dostrzegł oprócz potencjału dla rozwoju wymiany handlowej, również szansę do budowania tanich, szybkich i elastycznych metod rozstrzygania sporów.

W warunkach, w których nie funkcjonowały uproszczone mechanizmy dochodzenia swoich praw, rozwiązywanie sporów było niezwykle trudne, zwłaszcza w przypadku sprzedaży zagranicznej. Strony musiały pojawić się o określonym czasie w ustalonym, często odległym, miejscu. Dodatkowo postępowanie sądowe było dość kosztowne. Przedsiębiorcy, aby uniknąć dodatkowych strat finansowych i wizerunkowych kalkulowali ryzyko takich sytuacji w kosztach działalności nie dochodząc własnych racji. Z bardzo zbliżonych powodów, z dochodzenia swoich praw rezygnowali również klienci.

Inną konsekwencją braku możliwości stosowania alternatywnych metod rozwiązywania sporów była rezygnacja z dokonywania zakupów przez zagranicznych klientów. Perspektywa zawarcia nietrafionej transakcji i ewentualnego ponoszenia kosztów dochodzenia praw przed sądami skutecznie zrażała do korzystania z usług internetowych sklepów zagranicznych.

Dyrektywa europejska o ADR wdraża w życie jednolity system pozasądowego rozstrzygania sporów w każdym państwie członkowskim UE. Postanowienia zawarte w dyrektywie uzupełnia rozporządzenie o ODR, czyli elektronicznej platformie umożliwiającej zgłoszenie sprawy podmiotowi ADR przez internet. W ten sposób strony sporu mogą porozumieć się co do różniących ich kwestii bez konieczności fizycznej obecności.

Rozporządzenie ODR odpowiada na dwa wyzwania stawiane przez współczesną gospodarkę. Wprowadza wygodne i tanie e-mediacje, a jednocześnie wspiera rozwój gospodarczy i umacnia jednolity, europejski rynek.

Od 1 stycznia 2016 r. zaczęły obowiązywać przepisy ustawy dotyczącej wspierania polubownych metod rozwiązywania sporów. Wprowadza ona zmiany w procedurach cywilnych sądów gospodarczych. Sąd ma obowiązek informowania o możliwości pozasądowego rozstrzygania sporów. Dla stron, które podjęły się mediacji przewidziane jest np. zwolnienie z kosztów sądowych, natomiast dla tych, którzy nie chcą skorzystać z tej drogi rozstrzygania konfliktów „karą” będzie obciążenie kosztami sądowymi bez względu na wynik postępowania. Takie otoczenie prawne sprzyja propagowaniu idei zawierania porozumień również pomiędzy przedsiębiorcami i ich klientami, rośnie bowiem świadomość społeczna na ten temat.

Alternatywne Metody Rozstrzygania Sporów – cechy postępowania

ADR ma charakter dobrowolny zarówno w zakresie wdrożenia procedury, jak i ewentualnego zawarcia ugody. To bardzo istotna cecha doceniana przez każdą ze stron postępowania. Zazwyczaj postanowienia ugody są wykonywane, gdyż zarówno przedsiębiorca, jak i konsument mają realny wpływ na jej kształt. Chociaż alternatywne metody rozstrzygania sporów co do zasady są dobrowolne, jednak stosowanie się do postanowień zawartej ugody może być zabezpieczone przez zatwierdzenie rezultatu mediacji przez sąd powszechny. W takim przypadku niezastosowanie się do wspólnych ustaleń może podlegać egzekucji.

Strony uczestniczą w polubownym postępowaniu na zasadzie autonomiczności. Oba podmioty (przedsiębiorca i konsument) występują tu bez wzajemnej, prawnej podległości.

Arbiter bądź mediator jest wskazywany przez strony postępowania. Osoba mediatora jest bezstronna i występuje w roli rzecznika stron. Celem uczestnictwa takiego bezstronnego pośrednika we wspólnych rozmowach jest ułatwienie kontaktu pomiędzy skonfliktowanymi stronami oraz ostateczne osiągnięcie porozumienia. Mediator / arbiter jest zobowiązany do dochowania tajemnicy zarówno przebiegu postępowania jak i treści ugody zawartej pomiędzy przedsiębiorcą, a jego klientem.

Rozwiązania, które zostaną wdrożone rozporządzeniem ODR

Klient, który nie będzie w stanie porozumieć się ze sprzedawcą co do sporu związanego z dokonaniem zakupów na jego stronie internetowej, będzie mógł złożyć skargę w formie elektronicznej za pośrednictwem e-platformy. Udogodnieniem jest możliwość wyboru języka, w którym skarga zostanie wniesiona. Skarga wraz z załącznikami zostanie przetłumaczona na wybrany język urzędowy i przesłana do strony przeciwnej.

Zadaniem platformy internetowej ODR będzie powiadomienie przedsiębiorcy o fakcie złożenia skargi. Sprzedawca w porozumieniu z konsumentem dokonają wyboru podmiotu ADR właściwego do rozstrzygnięcia konfliktu. W praktyce będzie się to odbywało na zasadzie poproszenia przedsiębiorcy o wybór podmiotu ADR z listy proponowanych przez e-platformę (sprzedawca będzie miał 10 dni na dokonanie wyboru). W ciągu kolejnych 10 dni wybór będzie akceptowany przez konsumenta.

Platforma ODR będzie pośredniczyć w przekazaniu szczegółów istotnych dla sprawy do wskazanego podmiotu rozstrzygającego spór. Podmiot ADR, do którego zostanie skierowana sprawa będzie miał 90 dni na rozstrzygnięcie sporu.

Przedsiębiorcy prowadzący sklepy internetowe będą zobowiązani do informowania o adresie strony internetowej platformy ODR. Taki sam wymóg będzie miał zastosowanie do portali pośredniczących w handlu elektronicznym takich jak eBay, Allegro, Amazon. O istnieniu e-platformy ODR będą informowały także organizacje konsumenckie oraz zrzeszenia przedsiębiorców. Obowiązek informacyjny dotyczący e-platformy ODR wszedł w życie z dniem 9 stycznia 2016 r., zatem przewiduje się, że do tego czasu link, który należy uwidaczniać na stronach sklepowych będzie już powszechnie znany. Obecnie trwają prace nad uruchomieniem platformy elektronicznej ODR.

Obowiązek informacyjny sprzedawcy

Klient, który trafi na stronę internetową sklepu musi być powiadomiony o możliwości alternatywnego rozwiązywania sporów. Powiadomienie powinno być umiejscowione na witrynie sklepowej w widocznym miejscu, tak, aby konsument powziął tę informację w momencie wyrażenia woli związania się umową. Szczegółowy zapis dotyczący ADR powinien znaleźć się w regulaminie sklepu.

Metody polubownego rozstrzygania sporów powinny być stosowane dopiero wówczas, gdy wyczerpaniu ulegnie tryb reklamacyjny.

W praktyce oznacza to, że sklep:

  • odmówił rozpatrzenia reklamacji;
  • odrzucił wniosek reklamacyjny;
  • rozpatrzył reklamację, ale w sposób niesatysfakcjonujący.

Do momentu uruchomienia e-platformy ODR, klient, który wszedł w spór ze sprzedawcą może:

  • złożyć wniosek do stałego konsumenckiego sądu polubownego (postępowanie z udziałem arbitra)
  • złożyć wniosek o mediacje do izby handlowej – (postępowanie z udziałem mediatora).

Gdy zawiedzie tryb reklamacji

Wzór informacji o alternatywnych metodach rozwiązywania sporów

Informację można umieścić w dowolnym miejscu na stronie internetowej sklepu, pod warunkiem, że będzie ono dobrze oznaczone (np. górne menu, zakładka „Prawa konsumenta”).

„Po wyczerpaniu trybu reklamacyjnego oraz zwrotu możliwe jest złożenie przez klienta wniosku o rozwiązanie sporu do stałego konsumenckiego sądu polubownego lub do mediatora. Przykładowy wykaz podmiotów alternatywnie rozwiązujących spory znajduje się na stronie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów https://uokik.gov.pl/wazne_adresy.php#faq595”.

Przykładowy zapis w regulaminie sklepu:

„Wszelkie spory powstałe na gruncie regulaminu lub umów sprzedaży mogą być rozstrzygane:

  • w drodze mediacji (szczegółowe informacje zawarte są pod adresem: https://uokik.gov.pl/wazne_adresy.php#faq595) lub przez sąd powszechny według właściwości ogólnej – jeżeli kupującym jest konsument,
  • polubownie przez mediację lub Sąd Arbitrażowy (nazwa siedziby, adres sądu arbitrażowego najbliższy sprzedawcy) lub Sąd Powszechny właściwy dla siedziby Właściciela – jeżeli kupującym jest przedsiębiorca.”

Informacje zamieszczane na stronach e-sklepów już są weryfikowane przez ECK

Obowiązki informacyjne realizowane przez polskich e-sprzedawców już są przedmiotem kontroli ze strony Europejskiego Centrum Konsumenckiego. Niestety, jak wynika z badań przeprowadzonych przez tę organizację powiadamianie klientów o ich prawach i możliwościach nie idzie nam najlepiej. Wśród powinności przedsiębiorcy znajduje się również informowanie o ADR, lecz wydaje się, że dopiero moment wdrożenia rozporządzenia o ODR da impuls organizacjom nadzorującym podmioty handlowe do bacznego przyglądania się kwestii zamieszczania informacji o polubownym rozwiązywaniu sporów w witrynach e-sklepów.